W tym artykule przybliżę Ci nieco temat automatyzacji e-commerce. Opowiem o dobrych praktykach i sprawdzonych rozwiązaniach, które z pewnością pozwolą na dobranie odpowiedniego kierunku, bez względu na to, czy Twój sklep jest rozpoznawalną marką w swojej branży, małym biznesem, który planujesz rozbudować, czy też dopiero rozważasz otwarcie sklepu i rozpoczęcie sprzedaży. Określenie tego, co chcesz osiągnąć pozwoli na podejmowanie decyzji zorientowanych na umiejscowiony w czasie cel – nie na rozwiązanie bieżącego problemu, który w dłuższej perspektywie będzie kroplą w morzu Twoich oczekiwań i potrzeb względem automatyzacji. Z punktu finansowego jest to kluczowe, ponieważ pozwala na gospodarowanie budżetem w najbardziej odpowiedni sposób.
Ważną kwestią dla niektórych czytelników będzie fakt, że w tym artykule nie będę poruszał tematu automatyzacji procesów wewnątrz samego funkcjonowania sklepu, takich jak automatyzacja komunikacji wewnętrznej czy automatyczna zmiana cen na różnych platformach sprzedażowych. Artykuł ma na celu przedstawienie automatyzacji komunikacji marketingowej w relacji klient-sklep.
Czym jest automatyzacja i dlaczego jest ważna?
Nie bez powodu jest to pytanie sugerujące. Po przeczytaniu tego artykułu przekonasz się, że w drodze do sukcesu i zwiększenia przychodów Twojego sklepu, automatyzacja jest jednym z kluczowych elementów, który nie tylko pozwoli na generowanie większych przychodów sklepu, jak również ograniczy koszty związane z jego prowadzeniem, ale po kolei…
Automatyzacja, jak sugeruje nazwa, jest procesem mającym zminimalizować lub zastąpić wkład pracy człowieka na rzecz pracy maszyny. Mówiąc o automatyzacji w e-commerce, mam na myśli sytuację, w której powtarzalne czynności przestają być częścią pracy jednego z członków Twojego zespołu. Pracę tę wykona maszyna. Co więcej, zrobi to dokładniej i sprawniej, bez względu na porę dnia czy nocy. W skrócie: wykona ją po prostu lepiej.
Jeszcze kilka lat temu bardzo istotną kwestią w procesie automatyzowania było wymyślenie takiego scenariusza, który pozwoli osiągnąć założony cel lub rozwiązać powstały problem. Trzeba było wziąć pod uwagę wszystkie możliwości, warianty, warunki do spełnienia. Dziś sprawa jest o wiele prostsza, ponieważ wiele narzędzi posiada gotowe i sprawdzone rozwiązania. Pozwala to więc nawet mniej doświadczonym marketerom na większą swobodę działania; z budowy scenariusza pozostaje “tylko” część kreatywna, czyli zazwyczaj to, co widzą klienci Twojego sklepu: SMS’y, newslettery, webpushe i inne komunikaty. Dzięki temu można tym elementom poświęcić więcej czasu, bardziej je dopracować, tak aby generowały większe przychody.
Co można zautomatyzować?
Wszystko to, co jest powtarzalne. Ten punkt omówmy na podstawie kilku barwnych przykładów, które będą miały na celu zobrazowanie zalet automatyzacji i jej praktyczne zastosowanie w Twoim sklepie.
Zacznijmy od nieco zabawnego i przerysowanego przykładu. Wyobraź sobie, że za zapisanie się do newslettera w Twoim sklepie oferujesz kod rabatowy o wartości 10%. Tutaj warto odpowiedzieć sobie na pytanie pomocnicze: dlaczego ktoś zapisuje się do newslettera? W znakomitej większości… po kod rabatowy. Może to być nowy klient, który dopiero ma zamiar poznać Twój sklep, a pierwszy zakup lepiej zrobić z rabatem, na wypadek gdyby pojawiły się jakieś trudności ze zwrotem gotówki w przypadku nieudanych zakupów, albo w celu zaoszczędzenia w przypadku udanych. Może to być też klient, który dokonał już zakupu bez subskrypcji newslettera, był z Twoich produktów zadowolony, a teraz chce złożyć kolejne zamówienie z rabatem.
Jeśli proces przekazywania kodu rabatowego nie byłby zautomatyzowany, wówczas Twój pracownik w celu jak najlepszej skuteczności i pro-klienckiego podejścia, musiałby spędzać przy biurku 24 godziny na dobę, przez siedem dni w tygodniu. Dlaczego? Ponieważ w Internecie wszystko jest “już” i wszystko jest “teraz”. Nikt nie czeka na kod rabatowy od godzinach, w których pracuje Twoje biuro. Ten nowy klient nigdy nie dokonałby zakupu jedynie w wyznaczonym czasie, a nawet odradziłby z tego powodu odwiedzenie Twojego sklepu swoim znajomym czy rodzinie. Jedyną pozyskaną wówczas rzeczą jest koszt, który ponosi się na pozyskanie danego użytkownika na swoją stronę. Osoba, która już raz dokonała zakupu, mogłaby pomyśleć, że od ostatnich odwiedzin jakość obsługi w Twoim sklepie pogorszyła się i również mogłaby stać się jednorazowym klientem, który nigdy więcej nie wróci. W zależności od marży, na tym zamówieniu również możesz nie zarobić nic.
Co ciekawe, samo wysłanie kodu rabatowego nie jest jedynym krokiem, który w opisanym przykładzie musi wykonać Twój pracownik. Zanim taka zniżka zostanie wysłana, należy najpierw zweryfikować czy klient potwierdził swoją subskrypcję. To kolejne kliknięcia, których da się uniknąć właśnie dzięki automatyzacji.
Wyobraź sobie scenariusz, w którym klientom nieaktywnym w przeciągu 30 dni wysyłamy newsletter. Gdyby taki scenariusz był wysyłany ręcznie, należałoby go wysyłać, nie jak mogłoby się wydawać raz na 30 dni, ale codziennie. Dlaczego? W dniu 1 października scenariusz obejmowałby osoby nieaktywne w dniach od 1 do 30 września. W dniu 2 października, nieaktywne kontakty w ciągu ostatnich 30 dni należałoby wyliczyć z dni od 2 września do 1 października.
Dzięki zautomatyzowaniu tego procesu, klienci Twojego sklepu mogą otrzymywać wiadomości wtedy, kiedy powinni. Scenariusz działający w taki sposób jest zdecydowanie bardziej efektywny niż manualne filtrowanie nieaktywnych klientów i planowanie wiadomości.
Powiedzmy, że Twój sklep sprzedaje narzędzia. W swojej ofercie posiadasz między innymi wkrętarki. Gdybyś chciał, dzięki segmentacji możesz wysłać klientom, którzy zakupili wkrętarkę, informacje również o tym, że w Twoim asortymencie znajdują się produkty, takie jak zapasowe ładowarki do wkrętarek lub wiertła. Należałoby ręcznie zweryfikować kilka kwestii:
- kto dokonał zakupu wkrętarki?
- kiedy dokonał tego zakupu?
- dostępność poszczególnych ładowarek do wkrętarek
- dostępność wierteł
Następnie należałoby wybrać grupę docelową, stworzyć newsletter i go wysłać. Jak widać, jest przy tym trochę pracy, ale na pierwszy rzut oka całość nie wygląda źle. Wyobraź sobie, że w ofercie swojego sklepu posiadasz 10 różnych kategorii produktów, dzielących się na 50 różnych subkategorii, a w każdej z nich asortyment, dla którego można zrobić taki sam mail zawierający produkty kompatybilne do tego, co zostało zakupione. Tak, widać, że to dużo pracy, lecz to jeszcze nie koniec. Dzisiejsze narzędzia dają nam możliwość wysłania takich samych maili już w momencie oglądania produktu przez klienta lub po dodaniu go do koszyka. W związku z czym ilość takich scenariuszy jest w rzeczywistości kolosalna. Jeśli nie stworzysz automatyzacji i skupisz się na ręcznej konfiguracji każdej wiadomości, ta praca nie będzie efektywna. Dzięki odpowiednim scenariuszom nie tylko zaoszczędzisz czas, który pracownik poświęciłby na wykonywanie tej chałupniczej pracy, ale również zwiększysz obroty sklepu poprzez generowanie dodatkowych transakcji.
Rodzaje narzędzi do automatyzacji, ich możliwości i cena
Mówiąc o rodzajach narzędzi, skupiam się przede wszystkim na oferowanych przez nie rozwiązaniach. W zależności czego oczekujesz, na rynku możesz znaleźć usługodawców skupionych na bardzo konkretnym zakresie działań (np. narzędzie służące wyłącznie do wysyłania SMS), jak również takich, którzy są w stanie zautomatyzować komunikację na zewnątrz i wewnątrz firmy.
Wybierając narzędzie do automatyzacji, warto zastanowić się w jakim celu chcesz je wykorzystać oraz co dzięki temu osiągniesz.
Omówmy te zależności na przykładzie poniższej tabeli:
Narzędzia różnią się wyłącznie tym, że jedno z nich oferuje możliwość wysyłania SMS do klientów, a drugie nie. Jeśli nie planujesz wysyłać wiadomości SMS swoim klientom, oczywistym wyborem będzie narzędzie B. Jeśli w przyszłości planujesz wysyłać wiadomości w tejże formie, musisz przekalkulować, jak wiele jesteś w stanie zapłacić za tą możliwość. Każdy miesiąc, w którym nie wyślesz SMS’ów, a w którym zapłacisz fakturę, będzie stratą. Pamiętaj, zawsze jest możliwość zmiany narzędzia albo wielkości pakietu, które to narzędzie oferuje.
Pomyśl o swoim sklepie i zastanów się nad wolumenem sprzedaży oraz ilością zamówień. Czy inwestycja w bardzo zaawansowaną platformę, oferującą niezwykłą personalizację treści i wiele punktów styku w komunikacji z klientem, jest inwestycją, której teraz potrzebujesz? Pozwól, że posłużę się kolejnym przykładem. Platforma do wysyłania newsletterów oferuje pakiet, dzięki któremu możesz wysyłać wiadomości email swoim klientom. W bazie Twoich subskrybentów jest 500 kontaktów, a koszt zamyka się w 200 zł. Czy w tej sytuacji warto byłoby zmienić pakiet na taki, który umożliwi wysyłanie również SMS’ów czy WebPush, ale którego koszt wzrośnie do 2500 zł? To kwestia analizy potencjalnych przychodów i spodziewanych zysków.
Dodatkowe porady dotyczące automatyzacji e-commerce
Szukając platformy, która pozwoli Ci wprowadzić automatyzację w sklepie, albo wznieść już istniejące procesy na jeszcze wyższy poziom, warto sprawdzić jej kompatybilność z Twoim sklepem. Jeśli ta platforma nie posiada odgórnie przygotowanego rozwiązania, za customowe będzie trzeba dodatkowo zapłacić, a zazwyczaj koszt ten ponosi sklep, a nie narzędzie.
Zwróć uwagę na ilość aktualizacji, zmian, nowości. Wszak to postęp technologiczny tworzy kolejne przestrzenie, w których te narzędzia mogą się rozwijać. Brak aktualizacji, nowości czy wprowadzania usprawnień może oznaczać, że pewne oferowane rozwiązania będą “opóźnione o kilka lat”, co w praktyce przełoży się na kłopoty z funkcjonowaniem i użytkowaniem stworzonych automatyzacji, analizy danych lub całej platformy.
Sprawdź wersję demo narzędzia, którego oferta Ci się spodobała. W praktyce okazać się może, że sam interfejs jest dla Ciebie nie do przejścia; wszystko nazywa się inaczej, niż nazywało się w poprzednio wykorzystywanym narzędziu, np. funkcje wydają się być ukryte w niezrozumiały dla Ciebie sposób. Dlaczego to takie istotne? Ponieważ to Ty lub Twoi pracownicy będą wykorzystywać to narzędzie na co dzień. Kolejną ważną kwestią podczas testowania darmowej wersji demo jest sprawdzenie “na sucho” jak wyglądają funkcje opisane w ofercie. Jeśli platforma szczyci się rozbudowanym kreatorem newsletterów, przyjrzyj się mu się dokładnie. Jeżeli posiada AI, które może stworzyć taki newsletter za Ciebie, sprawdź jak wówczas wyglądają newslettery i czy spełniają Twoje standardy. Może okazać się, że to, co w ofercie przemawiało na korzyść danej platformy, okaże się jej największymi minusami. Nie dowiesz się tego bez testów.
Łukasz Miłkowski
